ปัจจัยสู่ความสำเร็จตามกรอบแนวคิดการวัดผลการปฏิบัติงานแบบดุลภาพ (balanced scorecard) : กรณีศึกษา บริษัทหลักทรัพย์ เมย์แบงก์ กิมเอ็ง (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) สาขาอุบลราชธานี

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยสู่ความสำเร็จของบริษัทหลักทรัพย์ เมย์แบงก์ กิมเอ็ง (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) สาขาอุบลราชธานี ตามกรอบแนวคิดการวัดผลการปฏิบัติงานแบบดุลยภาพ (Balanced Scorecard: BSC) ที่ประกอบด้วยมุมมอง 4 ด้าน คือ ด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และการพัฒนา ซึ่งมุมมองทั้ง 4 ด้านนี้มีความสัมพันธ์กันในเชิงเหตุและผล การศึกษานี้ใช้ระเบียบวิธีวิจัยแบบผสมผสานโดยใช้แบบสัมภาษณ์ การสังเกตแบบมีส่วนร่วม และวิธีการถ่วงน้ำหนักปัจจัย เพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ให้ข้อมูลหลัก คือ พนักงานทุกคนของบริษัทหลักทรัพย์ เมย์แบงก์ กิมเอ็ง (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) สาขาอุบลราชธานีในช่วงระหว่างมกราคม-กุมภาพันธ์ 2562 และใช้การวิเคราะห์ข้อมูลด้วยการวิเคราะห์เชิงเนื้อหา
จากผลการศึกษาและได้ทำการถ่วงน้ำหนักของปัจจัยแต่ละด้าน พบว่า ปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จของบริษัทเรียงลำดับจากมากที่สุดไปน้อยที่สุด คือ ด้านกระบวนการภายใน ด้านการเรียนรู้และพัฒนา ด้านลูกค้าและด้านหารเงิน ซึ่งปรากฏรายละเอียดดังนี้ จากมุมมองด้านกระบวนการภายในนั้น พบว่า บริษัทมีภาพลักษณ์ที่ดี และสามารถบรรลุเป้าหมายในกระบวนการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า แต่ไม่สามารถบรรลุเป้าหมายในการสร้างผลกำไรให้กับลูกค้า ส่วนมุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนานั้น บริษัทบรรลุเป้าหมายในการเพิ่มศักยภาพของพนักงาน และการจัดการการร้องเรียนของลูกค้า แต่กลับไม่บรรลุเป้าหมายด้านการรักษาพนักงานทั้งที่บริษัทหลักทรัพย์เป็นธุรกิจให้การบริการที่จำเป็นต้องอาศัยบุคลากรที่มีประสิทธิภาพในการทำงานขับเคลื่อนธุรกิจ สำหรับมุมมองด้านลูกค้าพบว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจจากการบริการของพนักงานและบริษัทสามารถรักษาลูกค้ารายเดิมไว้ได้ อย่างไรก็ตาม บริษัทกลับไม่สามารถเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาดและจำนวนลูกค้ารายใหม่ให้สูงขึ้นตามเป้าหมายได้ และในมุมมองด้านการเงินนั้นพบว่า บริษัทสามารถบรรลุเป้าหมานในการลดต้นทุน แต่ไม่บรรลุเป้าหมายในการเพิ่มรายได้หรือปริมาณการซื้อขายและกำไรให้มากขึ้นได้ เนื่องจากการไม่สามารถรักษาพนักงานที่มีประสิทธิภาพไว้ได้เป็นสำคัญ